آغاز سال به طور سنتی با برنامه ریزی، پیش بینی روندهای جدید و تعیین اهداف همراه است.

این دقیقاً همان کاری است که من در این مقاله می‌خواهم انجام دهم – در مورد برجسته‌ترین روندهای CRM بحث کنید و ببینید آیا اعداد از آنها پشتیبانی می‌کنند یا خیر. در اینجا افکار من در مورد آنچه که صنعت CRM در سال 2022 قرار است باشد، وجود دارد.

درست مانند یک دهه پیش، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سال 2022 قرار است در مورد مشتری محوری باشد.

درست مانند قبل، شخصی سازی و ارتباطات فعال نقش کلیدی در حفظ مشتری خواهد داشت.

بنابراین، اگر می‌خواهید در بازار رقابتی بمانید (و من قویاً معتقدم که این کار را می‌کنید)، باید روی پیشرفت فناوری CRM خود تمرکز کنید.

این فرآیند باید شامل پیاده‌سازی سیستم‌های مشترک، ساده‌سازی جمع‌آوری داده‌ها و استفاده از بینش‌های به‌دست‌آمده برای شخصی‌سازی پیش‌بینی‌کننده باشد (بخوانید: ازدواج CRM خود با هوش مصنوعی ).

با ظهور راه حل های CRM، یک سیستم کیفیت می تواند برای سودآوری کسب و کار شگفت انگیز باشد. با این حال، برخی از شرکت ها برای درک نحوه استفاده صحیح از فناوری در سال 2022 به کمک نیاز دارند.

در این مقاله می خواهم به بحث بپردازم:

• دلایلی که چرا سازمان ها از ابزارهای خود به طور موثر استفاده نمی کنند.
• اهداف اصلی تیم های تجربه مشتری (CX) در سال جاری؛
• بینش در مورد انتظارات مشتریان خود، و بیشتر.

نرم افزار CRM پر استفاده ترین ابزار CX است

جای تعجب نیست که همه گیری کووید-19 استفاده از فناوری را در سازمان ها تسریع کرده است.

در سال 2020، میانگین سهم تعاملات دیجیتالی مشتری با مشتری 58 درصد بود، در مقایسه با 36 درصد در سال 2019.

و وقتی نوبت به سیستم‌های CRM می‌رسد، آنها متداول‌ترین ابزارهایی هستند که در بین مشاغل با هر اندازه و جایگاهی اجرا می‌شوند. در ده سال، بازار CRM از 13 میلیارد دلار به 48 میلیارد دلار با نرخ رشد مرکب سالانه (CAGR) 14 درصد افزایش یافته است.

نه تنها نمایندگان فروش و بازاریابان، بلکه متخصصان تجربه مشتری نیز به شدت به پشته فناوری CX متکی هستند. در حالی که ابزارهای CRM به طور خاص در بین نمایندگان فروش محبوب ترین هستند ، 47٪ از متخصصان CX مورد بررسی از ابزار CRM برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کنند.

متأسفانه، تنها 32 درصد از همه کارشناسان تجربه مشتری به جعبه ابزار خود اطمینان دارند، که به این معنی است که بسیاری از سازمان ها راه حل های CX خود را در سال 2022 بهبود خواهند بخشید.

سیستم های CRM مشترک برای کارایی بالاتر

یکی از هر سه سازمان می گوید هر بخش از راه حل CRM خود استفاده می کند.

اگر این شرکت‌ها می‌دانستند که تیم‌هایی که از یک CRM مشترک در کل سازمان استفاده می‌کنند، 14 درصد بیشتر احتمال دارد که CX استثنایی را به مشتریان خود ارائه دهند، اینطور نبود.

متأسفانه، 50 درصد از کارمندان می گویند که به دلیل استفاده از راه حل های CRM متنوع در بخش های مختلف، نمی توانند اطلاعات را به راحتی بین تیم ها منتقل کنند.

برای کل سازمان ها چه معنایی دارد؟

این بدان معناست که آنها نمی توانند تجربه مشتری ثابتی را ارائه دهند و روابط قوی با مشتری ایجاد کنند.

آیا پیاده سازی یک سیستم CRM مشترک در همه بخش ها باید اولویت اصلی شما در سال 2022 باشد؟ خوب، این شما هستید که تصمیم می گیرید که آیا می خواهید تیم های موفقی بسازید یا خیر.

پذیرش CRM در وضعیت بدی قرار دارد

اکنون به یکی از بزرگترین دردسرهای CRM می پردازیم.

یک سوم پروژه های CRM شکست می خورند. دلیل؟ عدم پذیرش .

امسال، باید مطمئن شوید که نه تنها هزینه راه حل CRM خود را هر ماه پرداخت می کنید، بلکه تیم های خود را نیز تشویق می کنید تا فعالانه از آن استفاده کنند.

اغلب، کارمندان شکایت دارند که برای استفاده مؤثر از سیستم CRM خود آموزش لازم را ندارند. شما می توانید با ایجاد یک برنامه مدیریت CRM و گنجاندن آن در رویه های آموزش کارکنان، این مشکل را برطرف کنید.

این (هنوز) عصر شخصی سازی بیش از حد است

از زمان ظهور فناوری پیشرفته، شخصی سازی جزء مهمی از رشد کسب و کار بوده است. در سال 2022 راه به جایی نخواهد برد، بلکه موقعیت خود را تقویت خواهد کرد.

در حالی که بازاریابان و تبلیغ‌کنندگان برای مدت طولانی بر ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده تمرکز کرده‌اند، متخصصان CX در نهایت این اختیار را پیدا کردند که مراقبت‌های شخصی‌شده را ارائه دهند. مک کینزی بیان می کند که همه سازمان ها باید قبل از سال 2025 ، شخصی سازی بیش از حد در مراقبت از مشتری را هدف اصلی خود قرار دهند .

و این پیش بینی پشت واقعیت نیست. سه ماهه چهارم 2021 شاهد بوده است که 93 درصد از شرکت‌های جهانی ارزش شخصی‌سازی را تشخیص داده، تأثیر آن را بر استراتژی کسب‌وکار درک کرده‌اند، یا آن را در عملیات CX خود پیاده‌سازی کرده‌اند.

نسبت سازمان‌هایی که قبلاً نتایج مثبت شخصی‌سازی را مشاهده کرده‌اند طی دو سال بیش از دو برابر شده است، از 9 درصد در سال 2019 به 20 درصد در ابتدای سال 2022.

دقیقاً چگونه شخصی سازی بیش از حد بر رشد کسب و کار شما تأثیر می گذارد؟ 71 درصد از شرکت‌های SaaS موافق هستند که ارتباط شخصی‌شده با مشتری یک تاکتیک قدرتمند حفظ مشتری است.

شخصی‌سازی پیش‌بینی‌کننده کنترل را در دست گرفته است

در سال 2022، می‌توانید از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌های مشتری نه تنها برای عمل بر اساس سیگنال‌های خاص بازار، بلکه برای شناسایی پیش‌بینی فرصت‌ها برای ارائه راه‌حل‌هایی به مشتریان استفاده کنید.

بخش بندی دیگر بهترین تکنیک برای ارائه تجربیات شخصی نیست! فن آوری ها در حال تکامل هستند و استراتژی های شخصی سازی نیز در حال تکامل هستند.

در گزارش اخیر خود، Deloitte تاکید می‌کند که شرکت‌ها باید به سطوح عمیق‌تری از شخصی‌سازی با کمک راه‌حل‌های بیش‌شخصی‌سازی مبتنی بر هوش مصنوعی دست یابند.

شرکت‌های برتر جهان مانند آمازون، نتفلیکس و استارباکس قبلاً تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده را در استراتژی‌های خود پیاده‌سازی کرده‌اند و فعالانه با توصیه‌های شخصی‌شده با مشتریان تماس می‌گیرند.

مشتریان به تجربه همه‌کانالی ثابت نیاز دارند

امروزه مشتریان از راه های زیادی برای ارتباط با کسب و کارها استفاده می کنند. و نمی توانید کاری کنید که فقط به چیزی که دوست دارید بچسبند.

74 درصد از مشتریان از چندین کانال برای تکمیل تراکنش ها استفاده می کنند. با این حال، کمتر از 1 از هر 4 کسب‌وکار روی فناوری لازم برای ارائه تجربیات شخصی‌شده در کانال‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اند.

75 درصد از تیم های CX با عملکرد برتر ادعا می کنند که هیچ مشکلی با تجزیه و تحلیل و هماهنگ کردن تجربیات همه کانال ندارند . در مقابل، 48 درصد از افرادی که عملکرد ضعیفی دارند، نمی‌توانند رفتارهای مشتری را در کانال‌ها ردیابی و به هم مرتبط کنند.

و در اینجا ما دوباره با مسئله تیم های داخلی از هم گسسته روبرو هستیم…

تجربه یکپارچه مشتری در طول سفر خریدار مستلزم همسویی و همکاری توسعه محصول، بازاریابی، فروش، مراقبت از مشتری و عملیات است. به همین دلیل است که پیاده سازی و اتخاذ یک راه حل مشترک CRM باید در ذهن مدیران در سال 2022 باشد.

کیفیت داده ها همچنان یک چالش جدی است

امروزه، کسانی که داده‌ها دارند، از قدرت برخوردارند، زیرا به آنها اجازه می‌دهد تا تصمیمات تجاری هوشمندانه‌تری بگیرند و نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند.

66 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها نیازها و انتظارات منحصر به فرد آنها را درک کنند. با این حال، گزارش ها نشان می دهد که تنها 34 درصد از شرکت ها با مشتریان به عنوان افراد منحصر به فرد رفتار می کنند. چرا؟

برای ارائه تجربیات شخصی به مشتریان و تعمیق روابط، شرکت ها به داده ها نیاز دارند. آنها همچنین به فناوری نیاز دارند که بتواند داده های جمعیتی را جمع آوری و پردازش کند، سیگنال های مشتری را بشناسد و گام های بعدی آنها را پیش بینی کند. با این حال، 43 درصد از سازمان‌ها هنوز با دریافت داده‌های با کیفیت بالا که امکان شخصی‌سازی را فراهم می‌کند، مشکل دارند.

دلیل اصلی فقدان داده های قابل اعتماد این است که 70 درصد از فروشندگان و نمایندگان پشتیبانی نیاز به بازیابی اطلاعات از منابع بسیار زیادی دارند. جای تعجب نیست که تیم‌ها تلاش می‌کنند تا از داده‌های مشتری استفاده کنند و به طور مؤثر از آن استفاده کنند.

مطالعات نشان می دهد که در سال 2022 :

• 24 درصد از متخصصان تجربه مشتری بر روی بهبود تجزیه و تحلیل برای ردیابی و اندازه گیری چندین نقطه تماس مشتری تمرکز می کنند .
• 19% از کارشناسان راه‌حل‌هایی را برای یکپارچه‌سازی و استفاده بهتر از داده‌های مشتری سلب‌شده در اولویت قرار می‌دهند .
• 17 درصد از پاسخ دهندگان می گویند که همه موارد فوق اولویت اصلی آنها در سال جاری خواهد بود.

حفظ مشتری هدف اصلی CRM است

خبر خوب این است که 97 درصد از شرکت‌های SaaS حفظ مشتری را دنبال می‌کنند و 37 درصد از سازمان‌ها معیارهای حفظ را به صورت هفتگی اندازه‌گیری می‌کنند.

اکنون زمان مناسبی است که اهداف خود را مجدداً مرور کنید و بر اساس آن ابتکارات CRM خود را اولویت بندی کنید.

چگونه آن را ممکن می کنید؟

CRM کلید افزایش حفظ مشتری است. 82 درصد از پاسخ دهندگان می گویند حفظ مشتری یکی از مهمترین اهداف تیم CRM آنها است.

شما تمام فناوری‌هایی را در اختیار دارید که به شما امکان می‌دهد به صحبت‌های مشتریان خود گوش دهید، به نشانه‌های هیجان‌انگیز توجه کنید و فوراً واکنش نشان دهید – فقط تیم‌های خود را تشویق کنید که مرتباً به آن مراجعه کنند.

داده ها و حریم خصوصی مهم است

مدیریت ارتباط با مشتری بدون جمع آوری و پردازش داده های مشتری امکان پذیر نخواهد بود. با این حال، نگرانی های حفظ حریم خصوصی داده ها می تواند این رابطه را برای همیشه خراب کند.

46 درصد از مصرف کنندگان احساس نمی کنند که امروزه نمی توانند به طور موثر از داده های خود محافظت کنند. 76 درصد از کسانی که نگران استفاده از اطلاعات شخصی خود هستند، می گویند که درک نحوه استفاده از اطلاعات شخصی آنها برای آنها سخت است.

این برای شما چه معنایی دارد؟

به سادگی با باز بودن در مورد داده هایی که نیاز دارید و چرا، می توانید اعتبار برند را به شدت بهبود بخشید. شما می توانید با ایجاد سیاست های شفاف برای مدیریت داده ها و انتقال آنها به مشتریان خود به آن دست یابید.

برای مثال، SuperOffice CRM حاوی ویژگی‌های خاص GDPR ( مقررات عمومی حفاظت از داده‌های اتحادیه اروپا ) است که به شما کمک می‌کند تا اهداف خود را برای ذخیره‌سازی، ارتباط و اقدام با مشتریان خود مدیریت کنید.

سیستم CRM ما به شما این امکان را می دهد که رضایت خود را برای هر فرد در پایگاه داده خود ثبت کنید، چه زمانی و چگونه رضایت را دریافت کرده اید و چه کسی آن را ثبت کرده است، همچنین به شما امکان می دهد مبنای قانونی را ثبت کنید.

مشتریان همچنان می خواهند با افراد واقعی صحبت کنند

ایمیل‌های خودکار و چت‌بات‌ها صرفه‌جویی زیادی در زمان دارند. با این حال، آنها باید برای اجازه دادن به تیم های شما برای واکنش پذیری بیشتر استفاده شوند، نه برای جایگزینی تعاملات واقعی با مشتری.

34 درصد از مشتریان به شدت موافق هستند که اگر نتوانند با یک شخص واقعی صحبت کنند، از یک راه حل تغییر خواهند کرد.

این به این معنی است که در سال 2022، باید تعادلی بین خودکارسازی فرآیندهای تجاری و شناخت فرصت‌ها برای تعامل با مشتری در زمان واقعی پیدا کنید!

نیاز به راه حل های CRM تقویت شده با هوش مصنوعی

با افزایش سرعت تحول دیجیتال در جهان، اعتماد عمومی به هوش مصنوعی نیز در حال افزایش است.

در سه ماهه چهارم 2021، نسبت پاسخ دهندگانی که معتقدند تأثیر هوش مصنوعی در تجربه مشتری دیجیتال در سال های آینده تحول آفرین خواهد بود، از 18 درصد به 27 درصد افزایش یافت.

24 درصد از متخصصان CX انتظار دارند که هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در وهله اول به آنها کمک کند تا بینش عملی مشتری را به دست آورند.

تا سال 2023، 79 درصد از سازمان ها از راه حل های مبتنی بر هوش مصنوعی برای فعال کردن اتوماسیون CRM استفاده خواهند کرد.

برنامه های شما برای سال 2022

صنعت CRM همچنان در حال رشد است. با این حال، پیاده سازی یک راه حل CRM کافی نیست.

در سال 2022، تنها 32 درصد از شرکت ها یک دیدگاه واحد از اطلاعات مشتریان در تیم ها دارند. برای ثابت کردن مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها باید آموزش های CRM را برای کارکنان خارج از بخش های فروش و پشتیبانی ارائه دهند.

و همچنین زمان اولویت دادن به کیفیت بر کمیت است!

به جای تولید هزاران سرنخ و تقسیم بندی آنها بر اساس معیارهای عمومی، سیستم CRM خود را برای ردیابی هر نقطه تماس مشتری و ارائه تجربیات شخصی راه اندازی کنید.

برای جمع بندی

در اینجا نکات کلیدی آماری از آنچه در این مقاله سعی کردم به شما بگویم آورده شده است.

• در حالی که استفاده کلی از CRM در حال افزایش است، تنها 32 درصد از متخصصان به جعبه ابزار CX خود اطمینان دارند.
• شرکت‌ها در سرتاسر جهان اذعان می‌کنند که مشکلاتی با اشتراک‌گذاری داده‌های مشتریان بین بخش‌ها دارند. 34 درصد از سازمان ها هنوز از راه حل های مختلف CRM در بین تیم ها استفاده می کنند.
• توانایی ارائه یک تجربه شخصی مشتری تا سال 2025 به اولویت اصلی کارشناسان CX تبدیل خواهد شد.

آینده CRM به عنوان ابزاری برای تقویت مشتری مداری روشن است.

CRM نه تنها به شما کمک می کند تا داده های کسب و کار را در زمان واقعی ذخیره و به اشتراک بگذارید، فرآیندهای فروش خود را ساده کنید، پیشنهادات خود را شخصی سازی کنید، فعالیت های خود را تجزیه و تحلیل کنید، و تصمیمات مبتنی بر واقعیت های آگاهانه بگیرید، بلکه – مهمتر از همه – به شما کمک می کند تا با دوام و متقابل بسازید. روابط سودمند با مشتریان که باعث درآمد می شود!

CRM